3А-маркетинг

ЗНАНИЕ клиентов (или КЛИЕНТЫ В АКТИВЕ)

- Куда уходят удовлетворенные клиенты? —

Продукт КЛИЕНТЫ В АКТИВЕ возник тогда, когда нас стали приглашать для анализа и разработки превентивных мер в ситуациях стагнации или снижения объемов продаж. Естественно, нас интересовала предыстория, и ситуация, как правило, выглядела так: в тех случаях, когда нашими заказчиками проводились регулярные опросы удовлетворенности клиентов, степень удовлетворенности составляла 8–9 баллов из 10 возможных. В тех же 8–9 случаях из 10 происходило негативное для бизнеса изменение клиентской базы. Куда же уходят удовлетворенные клиенты, и почему? Тогда и была обнаружена эта статистика, в дальнейшем дополненная российским опытом:

• в сфере обслуживания чуть более 60% клиентов говорят о своей удовлетворенности, и только 14% являются постоянными клиентами компаний (этот же показатель верен и для розничной торговли)
• в автомобильном бизнесе 85% заявляют, что они удовлетворены, но только 40% покупают у того же дилера еще раз
• в сфере b2b 65–85%% компаний, сменивших поставщика, заявляют, что они были им удовлетворены или очень удовлетворены
• в мобильной связи 40% удовлетворенных клиентов меняют оператора сотовой связи
• и только в индустрии моды «всего» 20%-30% приверженцев марки изменяют ей в течение 1,5 лет (вот она — сила эмоциональная привязанности!)

Источники: Harvard Business Review, Ogilvy Loyalty Centre, EPSI Rating b2с 2009, данные клиентов «3А-маркетинг»

Как сказал вездесущий Филип Котлер: ПРОСТО УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ УЖЕ НЕ УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНА. <читать далее>

Управление заботой о Ваших клиентах (client care management) 

В основе этого продукта лежит клиентский опыт или опыт взаимодействия клиентов с Вашей компанией. Характер взаимодействия, легкость и «ощущение от общения», как сказал один из наших клиентов, удобство и прочие нематериальные ценности взаимодействия хорошо оседают в прибылях и убытках компании, и вот несколько подтверждений этому:

• компании в России, не уделяющие должного внимания обслуживанию клиентов, в 2009 году в общей сложности не досчитались $24,9 млрд. дохода
• средняя стоимость потери одного клиента в России оценена в 196 долларов ежегодно.

Источник: Datamonitor/ Ovum 

Но, прежде чем перейти к материальным аспектам, давайте посмотрим, с чем мы, собственно, имеем дело. <читать далее>

Программы лояльности

Программа лояльности — это управление привязанностью клиентов к Вашей компании (товару, услуге). Это совокупность мер, которая стимулирует клиентов возвращаться к Вам снова и снова, в идеале минуя Ваших конкурентов. Очевидно, что такие программы являются «довеском» к системе управления заботой о клиенте, и еще более очевидно, что компании с красивой системой заботы о клиенте в программах лояльности, как правило, не нуждаются. Поэтому, вопреки традициям, мы начнем с описания ситуаций, когда программа лояльности НЕ нужна:

• слабая конкуренция (ненасыщенный рынок), в т.ч. географическая
• опережающий рост рынка (рынок развивается такими темпами, что компании не успевают расти с той же скоростью)
• Ваша модель заботы о клиентах такова, что конкурентам трудно что-либо ей противопоставить
• Ваша политика ценообразования обеспечивает конкурентоспособность товаров/ услуг и без ценовых программ лояльности (дисконтные карточки и пр.), которые широко используют конкуренты, и Вы имеете высокую удовлетворенность Ваших клиентов

Однако, если Вы предчувствуете сильные шаги конкурентов, Вам просто нравится делать приятое Вашим клиентам или Вы понимаете, что отношение Вашего персонала к клиентам, качество обслуживания и прочее (все, что составляет заботу о клиенте) не ниже среднего уровня по рынку, но еще далеки от желаемого уровня, тогда программа лояльности — Ваш помощник. <читать далее>

Внутренние программы лояльности

Как и любые программы лояльности, внутренние программы лояльности управляют приверженностью. В данном случае — сотрудников компании. В отличие от обычных (внешних) программ лояльности, нам не встречались случаи, когда внутренняя программа лояльности могла быть «лишней» или преждевременной.

По сути, внутренняя программа лояльности содержит ряд мер и мероприятий, мотивирующих сотрудников больше ценить свою компанию. <читать далее>