3А-маркетинг

Регистрация на тренинг

Приглашаем к участию в тренингах!

Регистрация:

Наши тренинги

3A-quality strategy

Разработка корпоративных стандартов качества обслуживания (16 часов)

  1. Планирование проекта по разработке стандартов
    • Характеристики компаний, для которых наличие корпоративных стандартов является критичным
    • Выгоды, получаемые от внедрения корпоративных стандартов качества сервиса
    • Структура проекта по разработке стандартов и руководство проектом
    • Группы участников проекта, ГД и роли каждой группы участников
  2. Выбор параметров сервиса и оценка ключевых бизекс-процессов
    • Оценка текущей позиции компании и разработка нового сервисного позиционирования, дифференцирующего компанию
    • Аудит ключевых бизнес-процессов, определение значимости процесса и текущего качества его выполнения
    • Выделение процессов для стандартизации
    • Дополнительные изменения в политике сервиса или стратегии. Примеры реальных проектов
  3. Разработка стандартов
    • Виды процессов и принципы стандартизации
    • Проблемы, возникающие при стандартизации «сверху» или «снизу». Интегрированный подход
    • Принципы выбора показателей измерения
    • Определение целевых значений показателей. Решение возможных конфликтных ситуаций при согласовании показателей с работниками
  4. Построение системы управления на базе стандартов
    • Выбот системы измерения и периода отчетности
    • Подводные камни, возникающие при интерпретации результатов и принятии решений на совете директоров
    • Привязка результатов аудита стандартов к системе компенсации и профессиональному росту. Примеры успешных компаний
    • Увеличение степени делегирования полномочий во времени. Примеры успешных компаний
© 2006—2011 3A-маркетинг. Копирование материалов разрешается только со ссылкой на сайт.